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CSQ-Name
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CSQ, in die der Anruf aufgenommen wird.
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Servicelevel (Sek.)
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Wert, der in das Feld "Servicelevel" eingegeben wurde, als die CSQ in Unified CCX Administration eingerichtet wurde. Wenn sich der Servicelevel während des Berichtszeitraums ändert, zeigt der Bericht den alten und den neuen Servicelevelwert an.
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Tatsächliche Anrufe
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Anrufe, die an die CSQ weitergeleitet werden, unabhängig davon, ob ein Agent den Anruf angenommen hat.
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Bearbeitete Anrufe
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Anzahl der Anrufe, die von der CSQ bearbeitet werden.
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Prozentanteil bearbeitete Anrufe
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Prozentsatz der Anrufe, die von der CSQ bearbeitet wurden. Der Prozentsatz wird folgendermaßen berechnet:
(Anzahl bearbeiteter Anrufe/Anzahl tatsächlicher Anrufe) x 100 %
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Durchschn. Bearbeitungszeit
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Durchschnittliche Bearbeitungszeit für Anrufe, die von der CSQ bearbeitet wurden.
Bearbeitungszeit = Sprechzeit + Haltezeit + Arbeitszeit
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Max. Bearbeitungszeit
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Längste Bearbeitungszeit für von der CSQ bearbeitete Anrufe.
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Abgebrochene Anrufe
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Anzahl der Anrufe, die an die CSQ weitergeleitet und abgebrochen wurden.
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Prozentanteil abgebrochene Anrufe
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Prozentsatz der Anrufe, die an die CSQ weitergeleitet und abgebrochen wurden. Der Prozentsatz wird folgendermaßen berechnet:
(Anzahl abgebrochener Anrufe/Anzahl tatsächlicher Anrufe) x 100 %
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Abgebrochene Anrufe - Durchschn. Abbruchzeit
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Durchschnittliche Aufenthaltszeit der Anrufe in der Warteschlange bis zum Abbruch.
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Max. Abbruchzeit
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Maximale Aufenthaltszeit eines Anrufs in der Warteschlange bis zum Abbruch.
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Aus der Warteschlange angenommene Anrufe
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Anzahl der Anrufe, die aus der Warteschlange genommen wurden.
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Prozentanteil aus der Warteschlange genommene Anrufe
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Prozentsatz der Anrufe, die aus der Warteschlange genommen wurden. Der Prozentsatz wird folgendermaßen berechnet:
(Anzahl aus der Warteschlange genommener Anrufe/Anzahl tatsächlicher Anrufe) x 100 %
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Durchschn. Zeit bis Entfernen
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Durchschnittliche Aufenthaltszeit der Anrufe in der Warteschlange bis zu ihrer Entfernung.
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Max. Zeit bis Entfernen aus Warteschlange
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Maximale Aufenthaltszeit eines Anrufs in der Warteschlange bis zum Entfernen.
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Durchschn. Antwortgeschwindigkeit
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Durchschn. Antwortgeschwindigkeit = Gesamtzeit in Warteschlange/Bearbeitete Anrufe
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Bearbeitete Anrufe < Servicelevel
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Anrufe, die innerhalb der im Feld "Servicelevel" angezeigten Zeit bearbeitet wurden. Ein Anruf gilt als bearbeitet, wenn ein Agent den Anruf annimmt.
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Abgebrochene Anrufe < Servicelevel
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Anrufe, die innerhalb der im Feld "Servicelevel" angezeigten Zeit abgebrochen wurden. Ein Anruf gilt als abgebrochen, wenn der Anruf getrennt wird, bevor eine Verbindung mit einem Agenten hergestellt wird.
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Durchschn. Abbrüche pro Tag
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Durchschnittlich täglich abgebrochene Anrufe = Anzahl abgebrochener Anrufe/Anzahl der Tage
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Max. abgebrochene Anrufe pro Tag
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Größte Anzahl abgebrochener Anrufe an einem Tag.
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Von anderen bearbeitete Anrufe
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Gesamtzahl folgender Anrufe:
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Anrufe, die in die CSQ aufgenommen, danach in einem Arbeitsablauf im Schritt "Aus Warteschlange nehmen" aus der Warteschlange entfernt und anschließend im Arbeitsablauf im Schritt "Kontaktinformationen festlegen" als bearbeitet markiert wurden.
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Anrufe, die in mehrere CSQs aufgenommen und dann von einer anderen CSQ bearbeitet wurden.
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Durchschn. Zeit in Warteschlange
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Durchschnittliche Warteschlangenzeit für Anrufe, die an die CSQ weitergeleitet wurden.
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Max. Zeit in Warteschlange
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Längste Warteschlangenzeit für einen Anruf, der an die CSQ weitergeleitet wurde.
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